Dajte dobré a zlé správy
Ferran Ramon-Cortés
Pri poskytovaní určitých informácií buď nenájdeme ten správny okamih, alebo osladíme realitu, alebo aby sme čo najskôr skončili, nevšímame si spôsoby a sme príliš náhli … Vedieť, ako prenášať dobré aj zlé za každých okolností, je nevyhnutné pre dobrá komunikácia. Toto je šiesta komunikačná zručnosť, ktorú Max odovzdá Marte, Clare a Alberto kvôli budovaniu lepších vzťahov.
Max kontroloval vo svojej malej kancelárii na univerzite konkrétny zoznam zručností na budovanie dobrých vzťahov. Prinútil Martu, Alberta a Claru, aby objavili prvých päť:
- Počuť
- Byť v kontakte so svojimi vlastnými pocitmi
- Zachyťte pocity ostatných
- Byť jasný
- Otvorte sa ostatným
Teraz hľadal spôsob, ako im odovzdať šiestu zručnosť. Keď nad tým strávil nejaký čas premýšľaním, rozhodol sa poslať každému z nich jednoduchú otázku: „Kedy ste niekomu naposledy dali dobrú správu?“ Odpovede prišli takmer okamžite.
Marta mala nedávno príležitosť oznámiť povýšenie členovi svojho tímu. Vysvetlil Maxovi ilúziu, s ktorou to urobil.
Alberto opísal, ako pred pár dňami komunikoval so svojimi spolupracovníkmi - a nečakal na to ani minútu - potvrdenie prvej objednávky od nového klienta.
Clara mu povedala o dobrom vkusu v ústach, ktorý jej umožnil udeliť dobré známky študentovi, ktorý sa osobitne usiloval o tento výraz. Z výrazov, ktoré použili, bolo zrejmé, že to bol príjemný zážitok, že sa ponáhľali odovzdávať dobré správy a robili to so zvláštnym nadšením.
Max, už očakával také nadšené odpovede, im poslal druhú otázku: „A kedy si naposledy dal zlé správy?“ . Max to tušil. Odpovede tentoraz neprídu tak rýchlo.
Tak to bolo. Max musel na druhý deň čakať, kým dostal odpovede od svojich troch priateľov.
Prvou bola Klára, ktorá vysvetľovala, ako až na hranicu absurdnosti odložila rozhovor s niektorými rodičmi, ktorým musela v triede oznámiť problémy s prístupom ich syna.
Potom Alberto napísal, aby vysvetlil, ako musel komunikovať so spolupracovníkom, že sa naňho dôležitý klient sťažoval. Urobil to bezodkladne, ale tak priamo a rázne, že jeho spolupracovník bol zdrvený.
A nakoniec dostal odpoveď od Marty, ktorá napísala Maxovi, aby uznal, že v jej prípade nekonala. Marta uviedla, že ignorovala nedbanlivosť sekretárky za to, že „nenarušila vzťah s ňou“.
Max im poslal poslednú správu: „Pracuješ so šiestou zručnosťou. V mojich dvoch otázkach a vo vašich dvoch odpovediach máte kľúč “.
Marta to vycítila od začiatku. Táto hra otázok ju prinútila uvedomiť si niečo, čo o sebe vedela, ale nikdy nemala vyrovnanosť, ktorú by mala riešiť: tak ako vždy cítila nutkanie odovzdávať dobré správy, takmer vždy jej chýbala odvaha doručiť zlé správy .
Hľadal výhovorky, zdôvodnenia, špekuloval o najlepšom čase na to … všetko preto, aby im neprešiel problém dať ich. Šiesta zručnosť pre ňu nebola nič iné ako to, že mala odvahu povedať veci, ktoré treba neustále povedať. Túto situáciu zdieľala aj Clara, ktorá tiež ťažko doručila zlé správy. Mal také zlé obdobie, že sa vždy nakoniec rozhodol „osladiť ich“.
Pre Alberta nebol problémom hodnota, ale formy. Ale v hĺbke duše spoznal, hoci to nepovedal, že formy úzko súviseli s hodnotou. Agresivita, s ktorou podával zlé správy, bola priamym dôsledkom neistoty a nepohodlia, ktoré musia robiť.
Po zhromaždení ich názorov bola Marta zodpovedná za zaslanie odpovede pre Maxa: „ Zdieľame nepohodlie pri podávaní zlých správ a zdieľame zhon a nadšenie dávať tie dobré. Myslíme si, že keď dávame správy, ktoré nie sú také príjemné, mali by sme mať rovnakú usilovnosť, akú máme, keď dávame dobré správy “.
Maxovo jemné potvrdenie prišlo čoskoro potom: „Mať odvahu doručiť dobré aj zlé správy je skutočne šiestou zručnosťou. Keď musíme komunikovať niečo, čo nás obťažuje, môžeme zaujať tri postoje:
- Zmlkni
- Nechajte novinky prázdne
- Robte to opatrne a premýšľajte o tom, kto nás počúva.
»Prvým je pasívny prístup, ktorý nepomáha ostatným prevziať zodpovednosť za to, čo robia. Druhým je agresívny prístup, ktorý môže poškodiť náchylnosť a bude závažným dôvodom na oslabenie vzťahov. Je to tretí prístup, ktorý si musíme vypestovať, ak chceme pomôcť ostatným rásť ako ľudia, učiť sa z chýb.
»Často sa vyhýbame podávaniu zlých správ, pretože sa bojíme reakcie ostatných, negatívnej reakcie alebo toho, že o nás budú myslieť zle. Ale nesmieme zabudnúť, že poctivosť je najviac ocenil kvalitu vedenia a že najväčšia demonštrácia poctivosti spočíva v tom, vždy je pripravený zablahoželať, blahoželať sami, hovoria dobré veci, a tiež sprostredkovať sťažnosti alebo vyjadriť akúkoľvek prekážku.
»Ak sme príliš priami, je dôležité vedieť, že agresivita je zvyčajne zreteľnejšia v tóne, ktorý používame, ako v tom, čo hovoríme. V tomto zmysle sa musíme vyhnúť tomu, aby sme sa klamali tým, že si myslíme, že „povedali sme správnu vec“, ak sme to urobili nesprávnym tónom.
»Nemôžem vám nedať základné odporúčanie: zvyknite si vždy dávať dobré správy na verejnosti a zlé správy v súkromí. Verejné napomenutie bude veľmi škodlivé pre dôveru skupiny. A dovoľte mi pridať poslednú radu: nikdy nepodliehať nadmerným požiadavkám. Dobrá správa by nikdy nemala prestať byť správou “.
